Inhoud

Volgende concepten komen aan bod: kenmerken van diensten, dienstconcept en productiesysteem, kwaliteit van dienstverlening, management van vraag en capaciteit, de klant als co-producent, personeel en cultuur, technologie en informatie, groeistrategieën, intern ondernemerschap.

Doelstellingen

Inzicht geven, zowel qua theoretische concepten als qua relevantie van deze concepten voor de praktijk, in belangrijke aspecten van het management van dienstverlenende organisaties, meer specifiek van zorginstellingen.

Beschrijving leeractiviteit

Twee inleidende hoorcolleges

Studiemateriaal

Jan Schulp, Joyce Walstra en Eva Janssen, Operationeel management in de dienstverlening,  tweede editie, 2010, Pearson Education (ISBN 978-90-430-1856-2).

Komt ook voor in andere opleidingsonderdelen

• L01G1A : Management binnen de gezondheidszorg

Inhoud

Het vertalen van deze theoretische concepten (aangevuld met bijkomende literatuur) via een interactieve behandeling van een case. Hierbij wordt vertrokken vanuit een reëel ziekenhuis/bedrijf waarbij de directie vraagt om een aantal aspecten van dienstverlening te optimaliseren.

Doelstellingen

Inzicht geven, zowel qua theoretische concepten als qua relevantie van deze concepten voor de praktijk, in belangrijke aspecten van het management van dienstverlenende organisaties, meer specifiek van zorginstellingen.

Beschrijving leeractiviteit

1) Initiatie in de case-studie (1 dag): Organisational raid in een instelling.

2) bestuderen case en uitvoeren voorbereidende opdrachten in subgroepen
3) Strategietweedaagse: Simulatie van een strategie tweedaagse van een organisatie. Via groepsbesprekingen, onderhandelingen, … komen tot een voorstel van optimalisatie van de globale dienstverlening.
4) Voorstelling van het einddocument aan de directie van het betrokken instelling en reflecties vanuit de instelling.